L’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance publie son rapport de tendances sur les évolutions de la consommation et la manière dont les commerçants les anticipent et s’y adaptent

De consumériste à intégr’acteur, le client devient acteur responsabilisant et responsable du commerce

Le 12 octobre, l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance publie son rapport de tendances, présenté lors de sa conférence annuelle Innovez Service Centric.

De consuméristes, les clients d’hier se transforment aujourd’hui en intégr’acteurs. Aller aux devant de leurs nouvelles attentes devient essentiel alors que les exigences et les rôles évoluent rapidement en faveur d’une consommation et d’un commerce plus responsables. Quels en sont les leviers et les meilleurs pratiques ? C’est ce que partage chaque année l’Echangeur avec les grands acteurs de la distribution.
L’Echangeur décrypte 4 grands phénomènes qui invitent aujourd’hui à réinventer la relation entre les clients et les entreprises.
Le rapport présente 9 tendances déterminantes illustrant les initiatives d’un commerce de moins en moins cloisonné et de plus en plus en prise avec ses clients.

Le consumériste d’hier se réinvente en intégr’acteur

Depuis plusieurs années, une tendance de fond se précise : en quête d’une meilleure employabilité de leur temps et de leur argent, les consommateurs aspirent à une autre consommation.

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Partie prenante d’une économie éthique portée par la frugalité, le partage, le durable et l’immatériel, ils participent à la remise en cause de systèmes cloisonnés et de normes de plus en plus obsolètes.

Plus intègres car sensibilisés à un environnement en souffrance, plus intégrés dans les processus et dans la chaîne de production, ils deviennent les acteurs responsabilisants et responsables du commerce d’aujourd’hui, ils deviennent des intégr’acteurs.

Peut-on encore parler de shopper et de consommateur ?

Les intégr’acteurs sont bien encore des consommateurs, mais leur manière de consommer évolue, obligeant les acteurs économiques à opérer des changements et à une constante adaptation pour rester dans la course.

4 phénomènes, véritables ‘lames de fond’, portent aujourd’hui le nouveau commerce autour d’un dénominateur commun, le client, et d’un levier clef, le service :
1. la valorisation de l’expérience client
2. la conception de services centrés sur l’utilisateur
3. le commerce ambiant (multicanal, permanent, immédiat)
4. la désintermédiation de l’emploi

Au-delà de fixer les nouvelles règles du jeu et d’arbitrer les propositions de valeur des entreprises, le client occupe un rôle de plus en plus central : il peut aussi investir celui d’influenceur, de vendeur ou de producteur. Désormais partenaire du commerce, il implique une relation conversationnelle, personnalisée et en temps réel en prise avec ses aspirations. Il invite ainsi les marques à approfondir leur rôle de tiers de confiance en capitalisant sur des services innovants.

Pour les acteurs économiques les services, dynamisés par l’impact du numérique, deviennent un levier central pour se différencier, fidéliser et capter de nouveaux clients autour d’une autre consommation.
Un défi à relever, à l’heure où le cahier des charges des clients s’alourdit : la création de valeur passe de plus en plus par la garantie d’une démarche éthique et responsable.

Les gagnants seront forcément ceux qui auront le mieux négocié ce virage Service Centric.

9 tendances décryptées cette année par l’Echangeur pour illustrer la nouvelle Relation Client :

Le Rapport de Tendances « Service Centric » de l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance décrypte et analyse neuf tendances en prise avec le nouveau consommateur pour accompagner les commerçants dans la structuration de la Relation Client de demain :

  • Ré-enchanter sa consommation
  • Ne plus acheter
  • Contourner les vendeurs
  • Etre reconnu
  • Réduire sa facture
  • Eviter les files d’attente
  • Récupérer ses courses
  • Discuter entre pairs
  • Être accompagné au quotidien

Interviews et débriefings avec les experts de l’Echangeur pour explorer l’Innovation Service Centric et ses pratiques sur simple demande.

@Echangeur #isc2015

L’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance publie son rapport de tendances sur les évolutions de la consommation et la manière dont les commerçants les anticipent et s’y adaptent – 12 octobre 2015