BNP Paribas Personal Finance

1/ Agir pour un crédit responsable®

Une démarche inscrite dans la durée

BNP Paribas Personal Finance s’engage à promouvoir le développement d’un crédit responsable®, avec une vision à la fois simple et exigeante : favoriser l’accès au crédit du plus grand nombre tout en luttant contre le surendettement. Ainsi, depuis 2004, Cetelem, marque commerciale de l’entreprise, explique son métier, son engagement et ses orientations : aider les clients à réaliser leurs projets tout en sécurisant leur avenir, militer pour une distribution responsable du crédit et une information claire. Cette démarche, initiée en France, est déclinée au fur et à mesure dans les autres pays, dont le Portugal et l’Italie. Ainsi, en Italie, Findomestic a choisi de mettre l’accent sur la coresponsabilité, c’est-à-dire une responsabilité partagée avec le client, à qui elle souhaite proposer des solutions sur mesure et adaptées à ses moyens.

Renforcer la confiance des clients

En matière de crédit responsable®, BNP Paribas Personal Finance oriente son action autour de plusieurs grands axes :

• lutter contre le surendettement en s’assurant de la cohérence de chaque projet, de la solvabilité du demandeur, et en déterminant une mensualité adaptée au budget du ménage ;
• favoriser l’accès au crédit du plus grand nombre, par une offre diversifiée, personnalisée et multicanal ;
• accompagner en souplesse chaque client – par exemple, pour certains produits, en proposant de réviser sa mensualité à la hausse ou à la baisse, de passer d’un taux variable à un taux fixe – grâce à l’écoute de ses besoins. En France, chaque année, BNP Paribas Personal Finance refuse environ un tiers des demandes de prêt dans l’intérêt des clients.

Développer des produits responsables

BNP Paribas Personal Finance a conçu une gamme de prêts compétitive, associée à des services responsables. En France, l’entreprise peut proposer au client un bilan personnalisé de son budget, qui lui permet de réaménager à tout moment ses mensualités, voire d’envisager un remboursement total ou partiel du crédit. Sur certains produits, grâce à l’engagement « satisfait ou remboursé », les clients disposent de 30 jours pour revenir sur leur décision et annu ler leur prêt. Enfin, des assurances et des garanties performantes (assurance décès, incapacité de travail, chômage…) permettent de sécuriser le crédit

Favoriser une information Claire

BNP Paribas Personal Finance a créé le premier site d’information responsable sur le crédit : www.moncreditresponsable.com. Ce site Internet non marchand a une vocation essentielle : mettre à la disposition du consommateur les informations et services nécessaires pour lui permettre de vivre ses crédits dans les meilleures conditions.

Publier les indicateurs de Crédit Responsable®

Depuis 2006, BNP Paribas Personal Finance s’engage à publier chaque année trois indicateurs de crédit responsable® :

• le taux de refus ;
• le pourcentage de dossiers sans incident de paiement ;
• le taux de risque. L’entreprise s’efforce d’obtenir les meilleurs scores sur chacun de ces indicateurs.

Proposer un service de médiation indépendant en France

En France, BNP Paribas Personal Finance est le premier établissement spécialisé à avoir créé son propre système de médiation début 2010. Confié à Marie-Pierre de La Gontrie, juriste de formation, non salariée de l’entreprise, ce dispositif complète l’accompagnement des clients mis en place dans le cadre de l’engagement de l’entreprise en matière de crédit responsable ® et de satisfaction clients. Pour le consommateur, ce service de médiation représente un recours supplémentaire : la médiation Cetelem s’adresse ainsi à tous les clients Cetelem particuliers qui n’auraient pas obtenu de réponse satisfaisante suite à une réclamation. La médiatrice a toute latitude pour instruire les dossiers et ses avis s’imposent à l’entreprise.

Afficher ses convictions

Pour expliquer son métier, en quoi consiste son engagement et communiquer sur sa responsabilité auprès du grand public, BNP Paribas Personal Finance publie depuis 2005 le journal Question de responsabilité. Il est diffusé en interne auprès des collaborateurs et en externe auprès des leaders d’opinion.

2/ Favoriser le développement des collaborateurs et promouvoir la diversité

Le modèle de management PFM

Pour fidéliser ses collaborateurs, assurer le développement de leurs compétences et attirer les meilleurs talents, BNP Paribas Personal Finance s’appuie sur PFM, le modèle managérial et des relations humaines de l’entreprise. Il repose sur quatre piliers : les engagements réciproques de l’entreprise et des collaborateurs ; les comportements managériaux clés ; une communication interne repensée pour mieux informer les collaborateurs au quotidien et des outils RH mis en cohérence avec notre modèle managérial. Au coeur de ce modèle, le sens du client et la garantie de sa satisfaction sont réaffi rmés comme un enjeu prioritaire.

Renforcer la politique de gestion des compétences et des ressources

L’évolution du business model de l’entreprise est plus que jamais source d’opportunités pour les collaborateurs. Pour répondre aux besoins de l’entreprise et aux aspirations des collaborateurs, BNP Paribas Personal Finance met en place une politique de gestion des compétences adaptée et renforce progressivement et dans le monde entier ses équipes de gestion individuelle des carrières. Parmi les objectifs : favoriser davantage la mobilité interne entre les métiers, les pays et le Groupe BNP Paribas et internationaliser les profils et les carrières. Conséquence directe, BNP Paribas Personal Finance poursuit son engagement en matière de formation et consacre au développement de ses collaborateurs des moyens importants. C’est le cas, notamment, pour les parcours management, repensés sur la base de PFM et conçus pour tous les managers.

Formuler un contrat réciproque équilibré

Les engagements réciproques posent les bases d’une relation claire et équitable entre l’entreprise et ses collaborateurs. Ils ont pour objectif de concilier en permanence l’exigence de performance de l’entreprise et le respect des valeurs humaines.

Promovoir la diversité

BNP Paribas Personal Finance a fait de la diversité une priorité de sa politique de ressources humaines et mène depuis plusieurs années une action volontariste s’appuyant sur quatre grands axes de travail : l’égalité hommes/femmes, la diversité des origines, la gestion des âges et l’intégration du handicap. Ces engagements sont relayés dans de nombreux pays qui s’approprient et déclinent au quotidien ces initiatives. Signataire de la Charte de la diversité en 2006, l’entreprise a obtenu en janvier 2009 le label Diversité, devenant ainsi aux côtés de BNP Paribas l’une des sept premières entreprises françaises labellisées.

Agir pour légalité professionnelle

En novembre 2005, BNP Paribas Personal Finance a été le premier établissement fi nancier à obtenir le label Égalité professionnelle femmes et hommes délivré par le ministère de la Cohésion sociale. Ce label lui a été renouvelé en mars 2009. L’entreprise est également l’un des membres fondateurs, aux côtés de L’Oréal, Orange et PSA Peugeot Citroën, du Fonds européen de dotation pour l’égalité professionnelle, créé en avril dernier.

Favoriser l'inserion et l'égalité des chances

Les actions en faveur de la diversité et de l’égalité des chances sont organisées autour de mesures concrètes de formation managériale, de parrainage et de recrutement. Ainsi, en France, les centres de relation clients ont mené plusieurs actions pour faciliter l’insertion professionnelle de personnes en diffi culté : à l’instar de Paris Jeunes à Marseille, où huit jeunes sortis du système scolaire se sont vu accompagner vers le bac ou le BTS. Par ailleurs, l’emploi et l’intégration des personnes en situation de handicap constituent l’un des axes de travail prioritaires. Fin 2009, BNP Paribas Personal Finance s’est mobilisé en organisant la Semaine de sensibilisation au handicap pour des collaborateurs français.

3/ S’engager socialement via la Fondation Cetelem

La Fondation Cetelem pour l’Education Budgétaire

Depuis 2010, dans le prolongement de sa démarche en faveur d’un crédit responsable®, BNP Paribas Personal Finance consacre sa Fondation à l’éducation budgétaire. Son objectif : la prévention, en particulier auprès des jeunes.

La Fondation Cetelem développe ses programmes d’éducation budgétaire en partenariat avec des associations ou institutions telles que AGIR abcd, AURORE, CRESUS, le Secours Catholique, la Fondation Agir Contre l’Exclusion...

Concrètement, elle conçoit des outils pédagogiques personnalisables qu’elle met à disposition de ses partenaires et de leurs formateurs. Privilégiant une approche pratique, adaptée aux préoccupations des jeunes et également des familles, ils visent tant la compréhension et l’usage des produits que la maîtrise du budget et la responsabilisation.
Apprendre à construire un budget, savoir lire un relevé de compte bancaire et évaluer sa situation financière sont autant d’atouts pour éviter les situations à risques.

Dix huit mois après le lancement du projet, ce sont près de 10 000 jeunes (lycéens, apprentis ou en insertion professionnelle) et ménages fragilisés qui ont été formés ou sensibilisés à la gestion du budget.
Des collaborateurs de l’entreprise, motivés par la démarche, transmettent aussi leur expertise en participant à ces formations.

Cette initiative a dépassé les frontières françaises et se développe au Portugal auprès d’un public scolaire et en Italie via le programme PerCorsi.

Le microcrédit

BNP Paribas Personal Finance s’est investi de longue date dans le microcrédit, notamment aux côtés de l’ADIE et de CRESUS pour favoriser l’insertion sociale et professionnelle grâce au financement accordé aux personnes en situation d’exclusion du crédit traditionnel. Au-delà d’un soutien financier, l’entreprise intervient via le mécénat de compétences en mettant à disposition de ces associations le savoir-faire de ses collaborateurs en matière d’octroi de crédits et/ou de gestion des risques.

4/ Contribuer à préserver la planète

Construire une démarche globale

Fin 2007, BNP Paribas Personal Finance a souhaité structurer sa politique environnementale. Le programme Oxygène a permis de construire une démarche globale et concrète, dont l’objectif est double : en interne, favoriser les écocomportements de l’entreprise et des collaborateurs ; en externe, encourager le financement d’une consommation responsable à travers des offres « vertes ».

Sensibiliser les collaborateurs

En interne, le programme Oxygène comprend la réalisation d’un Bilan Carbone®. Le premier bilan réalisé en France sur un périmètre de 73 sites a mis en évidence deux principaux postes d’émissions : les déplacements et la consommation de papier et d’énergie. À l’issue du diagnostic, l’entreprise a pris plusieurs engagements pour réduire sa consommation de carbone : optimiser l’utilisation de papiers recyclés ; mettre en place un système de tri plus performant ; développer, pour l’ensemble des 33 pays, la mise en place d’un service de vidéoconférences ; promouvoir l’écovoiturage et sensibiliser les collaborateurs à l’écoconduite. Pour pérenniser la démarche, la performance de ces actions sera mesurée et analysée. Un Bilan Carbone® portant sur les données de 2009 est en cours de réalisation, et sera étendu aux principaux pays dans lesquels l’entreprise est implantée. ENCOURAGER UNE CONSOMMATION RESPONSABLE Côté client, dans le cadre du volet business du programme Oxygène, une action plus large est engagée pour développer une gamme de produits Cetelem « verts ». Dès octobre 2010, l’entreprise va commercialiser des offres « vertes », telles qu’un remboursement de la carte grise pour tout crédit affecté à l’achat d’un véhicule « propre » émettant de faibles quantités de CO2, ou encore un taux bonifié pour le financement d’un véhicule électrique.

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