BNP Paribas Personal Finance

Pour répondre au plus près aux attentes de ses clients et assurer la pérennité de son modèle économique, BNP Paribas Personal Finance a identifi é deux leviers de croissance durable :

• Levier n° 1 : faire de la satisfaction clients une priorité ;
• Levier n° 2 : développer un business model de full player du crédit sur tous les canaux.

La satisfaction clients, notre priorité

La satisfaction clients guide BNP Paribas Personal Finance au quotidien. L’entreprise s’efforce de construire des solutions adaptées aux besoins de chacun et de penser offres de service plutôt que produits. Satisfaire le client, c’est aussi avoir le souci permanent de la qualité de service à chaque stade de la relation. BNP Paribas Personal Finance mesure régulièrement son service clients et travaille constamment pour l’améliorer et aller vers plus de fluidité, de simplicité et d’accessibilité. Ce modèle de développement où la relation prend le pas sur la transaction, l’entreprise l’adapte et le décline différemment en fonction des zones géographiques.

En France
Proposer une offre élargie et un service sur mesure

L’objectif de BNP Paribas Personal Finance France est de mettre à la disposition de ses clients un ensemble complet de solutions compétitives : des produits d’assurance, de prévoyance et d’épargne, en plus du crédit aux particuliers. L’offre, commercialisée dès l’automne 2010 sous la marque Cetelem, est basée sur une dimension de service plus accomplie au travers d’une relation et d’un accompagnement plus resserrés.

Dans les pays matures
Améliorer la qualité de service

Dans les pays matures de la zone euro, BNP Paribas FPersonal Finance s’est donné pour objectif d’améliorer l’efficacité de ses structures en vue de gagner en souplesse et en compétitivité. Plus de 300 projets ACE (amélioration continue de l’efficacité opérationnelle) ont été lancés dans cinq pays. Ils portent notamment sur l’industrialisation des processus clés (mise en relation clients, octroi, recouvrement) et vont permettre à l’entreprise d’offrir une meilleure qualité de service.

Dans les pays d’Europe et de Méditerranée
Favoriser les synergies avec le groupe BNP Paribas pour des soltions de crédit compétitives

Déjà opérationnel en Égypte, en Pologne et en Ukraine, ce nouveau business model vise l’intégration de l’activité de crédit aux particuliers au sein des banques de détail BNP Paribas dans la région Europe-Méditerranée. Cette stratégie s’appuie sur une synergie des revenus, notamment par l’apport d’expertise des équipes de BNP Paribas Personal Finance dans la vente de produits de crédit, et une mutualisation des moyens, notamment des fonctions support et de back office. Pour les clients, ces synergies se concrétisent par un ensemble d’avantages : des solutions de crédit plus ciblées et compétitives, l’accès à une gamme plus large de produits, grâce aux ventes croisées entre BNP Paribas et BNP Paribas Personal Finance. Deux autres pays, le Maroc et la Tunisie, intègrent ce modèle. Quant à l’Algérie, BNP Paribas Personal Finance a renforcé sa relation avec BNP Paribas El Djazaïr, en attendant de meilleures conditions économiques et réglementaires, notamment en matière de crédit à la consommation.

Développer un business model de « full player » du crédit sur tous les canaux

L’enjeu de demain pour BNP Paribas Personal Finance est d’être capable de proposer à chaque segment de clients une gamme complète de solutions de crédit via tous les canaux : les lieux de vente (magasins, concessions automobiles…), les apporteurs d’affaires en immobilier, les sites e-commerce, les partenaires bancaires et assureurs ou la distribution en direct. Pour ce faire, l’entreprise va continuer à enrichir son réseau de partenaires et à nourrir ce qui est l’un de ses principaux atouts, à savoir sa capacité à vendre des produits conçus par ses partenaires, ou encore à gérer des produits qui sont vendus et distribués par d’autres.

Avec les acteurs du marché du crédit
Développer des partenariats d'envergure

BNP Paribas Personal Finance s’est de longue date associé à des partenaires bancaires ou assureurs. Ces partenariats d’envergure, l’entreprise va continuer à les développer et à les renforcer, car ils sont un élément majeur pour le développement de ses activités à travers le monde. L’objectif : standardiser et mutualiser des solutions pour proposer aux clients les meilleures solutions de crédit. Parmi les accords phare conclus récemment, citons celui avec Commerzbank* en Allemagne ou encore celui avec BPCE** pour la création d’une plate-forme industrielle commune.

* Les produits et services de BNP Paribas Personal Finance sont exclusivement distribués en Allemagne par le biais de Commerz Finanz, la société commune à BNP Paribas Personal Finance et à Commerzbank.

** Groupe BPCE à travers ses réseaux Banque Populaire et Caisse d’Épargne.

Sur Internet
Mettre son expertise au service de grands acteurs du web

Avec une progression à deux chiffres, le e-commerce échappe à la crise et fait désormais figure de canal de distribution incontournable. Pourtant, peu de solutions de crédit étaient jusqu’à présent proposées aux acheteurs en ligne. Expert de la vente à distance, BNP Paribas Personal Finance se positionne sur ce marché en nouant des partenariats avec des acteurs majeurs du commerce en ligne. Ses atouts : être en mesure de répondre à la fois aux attentes des e-marchands et du client final, grâce à des solutions de crédit compétitives, des process ergonomiques et une plateforme informatique performante et unique. L’entreprise a d’ores et déjà conclu deux partenariats : l’un avec Dell et l’autre avec PayPal, avec lequel elle a conçu une offre de crédits en ligne désormais disponible en France, en Italie et en Espagne ; et qui sera déployée rapidement dans plusieurs autres pays d’Europe. BNP Paribas Personal Finance vise au total cinq alliances avec des entreprises clés du secteur d’ici à 2012.