BNP Paribas Personal Finance France : une démarche continue d’amélioration
3ème attestation Vigeo Eiris pour le caractère responsable du crédit renouvelable Cetelem et de sa commercialisation


Les points forts sont enrichis, les points à améliorer déjà en cours de traitement. A date, Cetelem reste le seul établissement de crédit à la consommation à avoir fait appel à une agence internationale indépendante de recherche et services ESG (Environnement, Social et Gouvernance) et surtout à avoir accepté l’ensemble des modalités demandées par l’audit, à s’être engagé sur le long terme, et à suivre les axes d’amélioration et de progrès recommandés par Vigeo Eiris, comme à prendre en compte les points de vigilance. BNP Paribas Personal Finance, pour Cetelem, s’engage à renouveler l’audit dans 18 mois.
BNP Paribas Personal Finance France poursuit l’engagement pris en 2013 auprès de Vigeo Eiris dans sa démarche d’amélioration continue au service de ses clients. Elle reçoit pour la 3ème fois l’attestation Vigeo Eiris sur le caractère responsable du crédit renouvelable Cetelem et de sa commercialisation dans les centres de relations clients.

BNP Paribas Personal Finance, une réelle maturité sur ses enjeux RSE cœur de métier

De l’avis de l’auditeur, les résultats, en ligne avec les moyens déployés, traduisent une maturité grandissante de l’entreprise sur ses enjeux de RSE avec une culture de l’amélioration continue fortement ancrée à tous les niveaux de management de l’origine de la démarche à aujourd’hui.

Vigeo Eiris adosse son opinion sur la maturité de BNP Paribas Personal Finance, exerçant sous sa marque Cetelem en France, à une méthodologie robuste qui permet une évaluation fine des objectifs de RSE.

Dans son analyse, l’auditeur garantit que la plupart des engagements pris par l’entreprise sont établis à un niveau probant, voire avancé pour l’un d’entre eux. Ceci a été possible grâce à une politique structurée et des objectifs partagés par toute la chaîne managériale, y compris bien sûr la direction générale fortement impliquée.

Vigeo Eiris a identifié cinq points forts au service des clients de Cetelem :

  • Accompagnement de proximité des collaborateurs
  • Forte attention sur les notions de clarté et de complétude auprès des clients
  • Culture de l’amélioration continue
  • Accompagnement des clients en potentielle situation de fragilité
  • Montée en puissance du programme Collaborateurs Citoyens

Les quatre points d’amélioration de la précédente évaluation ont été traités, quatre nouveaux sont à l’ordre du jour et déjà en cours de traitement :

  • Renforcer la transparence sur les conditions tarifaires
  • Favoriser l’appropriation par les clients des fonctionnalités de gestion budgétaire du produit
  • S’assurer des mêmes exigences de découverte et de transparence sur le canal web que par les conseillers au téléphone
  • Intégrer les enjeux d’accessibilité pour les personnes handicapées

Le déploiement, évalué par l’agence à un niveau probant également pour la majorité des enjeux, montre la cohérence entre les engagements pris et leur développement dans les opérations et les actes managériaux.

Au-delà de la méthode d’évaluation basée sur 3 items, 9 angles d’analyse et 4 niveaux de maturité, Vigeo Eiris s’est appuyée sur :

  • Des rencontres avec plus de 60 personnes, y compris des parties prenantes (associations de consommateurs).
  • 4 Centres de relations audités : 29 entretiens dont 21 individuels et 8 collectifs.
  • Des entretiens en double écoute.
  • Plus de 100 documents exploités. 

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