Les Français et leurs cartes, une relation qui dure

Résultats d’une étude menée par l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

Paiement, crédit, programme de fidélité, … jusqu’où iront les services portés par les cartes ? A l’heure du tout digital, ce rectangle de plastique loti dans le portefeuille des Français n’a jamais généré autant d’affection… C’est ce que déclarent les 10 500 foyers français interrogés dans cette étude. Levier d’un engagement mutuel entre les enseignes et leurs clients, plus la carte s’enrichie, plus elle génère de l’attachement. Programmes d’avantages, solutions de paiement, universalité d’utilisation, représentent le trio gagnant d’une proposition de service en prise avec le quotidien de chacun. Un dispositif amené à s’étoffer et aller au-devant des aspirations des Français pour leur plus grande satisfaction.

Rapport d’analyse sur le site www.Echangeur.fr
Pour toute reprise de chiffres, merci de citer : source Echangeur by BNP Paribas Personal Finance

Pour anticiper le futur du commerce et de la relation client, l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance, étudie les dynamiques et arbitrages de consommation des foyers français. Tous les 2 ans depuis plus de 15 ans, l’Echangeur analyse les résultats d’une enquête barométrique exclusive explorant la relation des Français aux cartes (hors prépayé). Le terrain de la dernière vague, réalisé en janvier 2016 par voie postale par TNS Sofres, permet d’explorer les comportements de 10 500 foyers représentatifs de la population française et d’analyser les usages de près de 70 000 cartes.

Les 3 enseignements clefs à retenir de cette étude

185 millions de cartes sont dénombrées dans le portefeuille des Français, toutes prêtes à être utilisées en fonction des besoins de chacun. Ancrées dans le quotidien des Français, ces cartes permettent de satisfaire des attentes plurielles.
Les 94% de foyers porteurs de cartes, en détiennent au moins 7 dans leur portefeuille. 85% détiennent au moins une carte financière émise par des banques ou des organismes financiers.
77% détiennent au moins une carte émise par un magasin.
Moins engageantes qu’une carte de paiement et de plus en plus indispensables pour accéder à des promotions au-delà des programmes de fidélité, les cartes de fidélité pure émises par les magasins (sans option paiement) sont détenues par 70% des foyers Français.
Ce sont elles qui représentent le volume majeur des cartes en circulation soit : 6,5 cartes en moyenne pour leurs détenteurs.
Plus riches en services mais contractuellement plus engageantes, les cartes de paiement émises par les magasins, sont détenues par 29% des foyers français.

12 millions de cartes de paiement émises par les magasins sont déclarées dans le portefeuille des Français. Ces cartes sont particulièrement appréciées pour la richesse des services proposés, notamment les facilités de paiement.
Au sortir de la loi Hamon, mais aussi d’une érosion de certains secteurs émetteurs de cartes (notamment la VPC), le taux de détention de cartes de paiement de magasin par les foyers français, est passé de 36% en 2010, à 29% en 2016.
Les possesseurs actuels de cartes de paiement magasins sont encore plus attachés à elles : sur 100 cartes détenues, seules 5 ne seraient pas conservées longtemps.
83% de leurs porteurs sont d’ailleurs prêts à la recommander, versus 78% des détenteurs de cartes de fidélité pure.
Les cartes de paiement magasin sont en effet mieux notées que les cartes de fidélité pure par leurs détenteurs respectifs (8,2/10 vs 7,5/10). Un peu plus satisfaits de l’enseigne émettrice, les détenteurs de cartes de paiement magasin sont surtout plus satisfaits en raison des facilités de paiement proposées (service obtenant la note de 7,8 /10).
Que les facilités de paiement soient utilisées ou non, celles-ci bénéficient de scores de satisfaction nettement supérieurs aux avantages proposés par les programmes de fidélité (inférieurs à 7/10 sur la différente dimension d’un programme).
Elles représentent une variable d’ajustement utilisée avec parcimonie mais potentiellement utiles, à l’heure où seules 15% des cartes de paiement magasin sont finalement actionnées pour des facilités de paiement dans l’année.

A mesure que les cartes s’enrichissent en services, elles enrichissent la relation entre les enseignes et leurs clients. Plus en prise avec les aspirations de leurs porteurs, les cartes encapsuleront les jalons d’un commerce beaucoup plus ouvert.
La moitié des porteurs de cartes magasin se déclarent plus incités à aller dans l’enseigne émettrice. Ce score est en progression sur tous les types de cartes. Cela témoigne notamment d’un progrès de l’offre en faveur d’une fidélisation client.
Ce score est plus élevé pour les cartes paiement, et a fortiori pour celles qui offrent la possibilité de les utiliser ailleurs que dans le magasin émetteur.
En fait, cette proposition de service représente un atout notable, même si elle concerne un panel de cartes en circulation encore limité. L’universalité de paiement acquière en effet la note de 7,4/10 pour les cartes offrant cette possibilité. Cela situe ce service parmi les plus appréciés.
Cette satisfaction des Français à l’égard d’un service dépassant l’environnement propre à l’enseigne, témoigne bien que l’avenir de la relation client passe par un accompagnement beaucoup plus large. Une offre de service de plus en plus ouverte, pour le meilleur de l’expérience client et finalement de leur fidélité.